今日、出会う言葉

サービスを2種類用意するロスのほうがはるかに大きい。
仕事を兼務するなどの工夫によって、質の高いサービスを効率的に提供することはできる。
〜星野 佳路〜

あらすじ

『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両方の法則』という本を読んでおりまして、その中の「二兎を追い収益悪化」という項目の言葉になります。

80年代後半から90年代に入ると、日本人の旅行スタイルが変化して、良好代理店を通したツアー団体客が減り、自分でプランと宿を選ぶ個人客が増えた。

そこで、旅館の多くは団体客の現象を個人客でカバーしようとした。
なので、旅館は団体客と個人客の2種類のサービス体系を準備しなければならなくなった。

これだと、お客様から求められる要求が2種類に増えている。
対応できるスタッフの教育にも費用がかかる上に、他のライバル旅館との差別化ができない。

本の中での星野さんの経営は、個人客に集中して、効率を高め、コストを下げる(団体客メニューがなくなるから)。
上質なサービスの高級旅館として継続させて結果を出したというお話です。

考察

この項目を読んだ時に、僕もこの状況に当てはまっているため、どうすれば良いだろうと考えました。
僕の場合、法人案件は安定したクオリティと対応できる日程と人材が求められている。
メリット:安定した仕事案件数があって、売り上げも算出しやすい。まれに大きな仕事もある。

個人客はきめ細かいフォローと、多種多様な要望をクリアする力が求められている。
メリット:多種多様な要望に応える楽しさがある。

今日のまとめ

この武漢コロナ騒動の真っ只中(2020.04.17現在)で、見つめ直すこの問題。
自分の特性を改めて見直して、法人案件と個人客のどちらに集中するか決めていきたい。
今の考えでは、安定した法人案件はチームで取り組んでいくのが良いと思う。

二兎を追い疲弊するのがずっと続くのは、心も体も大変です。
対策をとって、成長していきたいですね。

text:荻野 哲生
書:荻野 哲生

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